但是，可能是于女士的时间安排我们没有感同身受，对其情绪没有进行人性化的宽慰；也或许是负责通知的护士在电话中语气不够热情，对医院的做法未表示歉意，也没有进行进一步的解释。总之，于女士对科室手术日的“朝令夕改”非常不满，并要求科室给一个说法和退赔术前检查费。朱晋主任获悉后，立即与于女士通了电话，诚恳的道歉，并请她到科室来退还了检查费，并为其报销了所有的车程费用。

   事情到了这里，似乎已经结束了，但我们的心里却还是抱着一丝歉意和不安，因为这对于女士来说，并不是最佳的解决方案，还损失了很多的时间，她也没能进一步体验到我们手术过程中充满人性关怀的每一环节。另一方面，我们不仅失去于女士这一个患者，也失去了更多朋友对我们的信任，因为绝大多数人是不会像于女士这样直接提意见的。这也提醒医院，我们的观念、流程、服务出问题了。8年来，我们363医院眼视光部靠自身努力和广大患者的信任支持，逐渐形成了品牌，病人越来越多。我们也时常为8年来“无一例安全事故和差错”、“无一起真正的投诉” 而沾沾自喜。不知不觉中，计划经济时代医院的一些烙印又开始显现，就像这次对手术时间的改动显得随意和草率。我们明白，是新老患者的关心让我们经常思考，也是他（她）的意见促使我们不断进取，在取得一定成绩的同时，我们从这一事件上，看到了医疗服务方面的不足。

   闻过则改君子者也，闻过不改庸人者也，闻过则怨小人者也。患者反映的问题就是患者所渴望解决的，我们科室全体医护人员会“闻过则改”，在以后的日子里我们会进一步站在患者的角度考虑问题，并加强自身的职业道德建设。因为我们明白，目前新型的医患关系，是建立在以患者为导向，提供优质医疗服务的基础上的。医患关系说到底也是服务与被服务的关系。但由于医疗提供的服务具有较高的技术含量，因此患者在接受这种服务时，服务是否优质，很大程度上是取决于提供方的职业道德水平和工作的细节。我们的不足，就是对患者还是没能完全地换位思考，部分医护人员还是保持着公立医院的一丝傲气，存留着“三六三医院近视手术在成都已树起品牌”的自我陶醉。

   有这么一句话：“在患者旁俯下身子，我们人变矮了，但在患者心目中的形象却高大了。”是的，我们真真正正、实实在在的服务和关怀，不但使患者对医院和医疗的恐惧心理得到消除，更拉近了医患之间的距离。

   所以，请于女士，也请所有的新老近视患友们相信，我们会把困难留给自己，把方便留给您们，我们会做的更好，也确信我们的服务将让您们更加满意，我们不会辜负您们的信任。谢谢您们！

   再次向于女士表示我们科室全体医护人员的歉意！

                                                            三六三医院眼视光部

                                               2008年11月19日